El equipo de Seguridad Corporativa del BBVA ha invertido grandes esfuerzos en los últimos años para incrementar su eficiencia. Desde la llegada de Julio Corrochano a la entidad financiera en 2002, el departamento que dirige se ha sumergido en proyectos de gran envergadura con los que se ha dado forma a un modelo en el que eficacia y productividad van cogidas de la mano


BBVA SACA EL MÁXIMO RENDIMIENTO A LA SEGURIDAD

El equipo de Seguridad Corporativa del BBVA ha invertido grandes esfuerzos en los últimos años para incrementar su eficiencia. Desde la llegada de Julio Corrochano a la entidad financiera en 2002, el departamento que dirige se ha sumergido en proyectos de gran envergadura con los que se ha dado forma a un modelo en el que eficacia y productividad van cogidas de la mano. Corrochano, junto a los responsables de las áreas en las que se divide el departamento de Seguridad Corporativa, recibió a Seguritecnia para compartir algunos de los secretos que han propiciado ese salto cualitativo del banco en materia de seguridad.
Por Enrique González Herrero.
Julio Corrochano, director de Seguridad Corporativa del BBVAJulio Corrochano Peña, director de Seguridad Corporativa del BBVA, tiene grabado en la memoria el estreno del actual Centro Operativo de Seguridad (COS) de la entidad financiera: “Fue durante un atraco con rehenes [en una sucursal] en Caracas. Estuvimos 24 horas dentro de esta sala haciendo un seguimiento en directo a través de las imágenes que recibíamos de la oficina, conectados con nuestro centro de crisis [en Venezuela] y con la policía [de aquel país]. A través de videoconferencia, íbamos estableciendo las estrategias y ampliando toda la información necesaria para que las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad pudieran actuar”. El resultado del trabajo para solucionar aquel brete fue tan exitoso, que se llegó incluso a detener a uno de los agentes que intervinieron en la operación cuando trataba de salir por la puerta con un fajo de billetes en el bolsillo. El arco detector lo delató gracias a un sistema incorporado en el dinero.

La anécdota es solo un ejemplo de la eficacia y eficiencia que ha conseguido el banco a la hora de gestionar los asuntos relacionados con la seguridad. La obtención de la máxima efectividad, a la vez que se optimizan los recursos, es una constante en las actividades del departamento sobre la que ponen énfasis permanentemente los responsables de esta área. Hoy en día, todo su equipo está concienciado sobre ello y dispone de las herramientas necesarias para alcanzar ese objetivo.

El departamento de Seguridad Corporativa del BBVA funciona como un holding desde el que se dirige la gestión de la seguridad y la política de contrataciones en lo que a esta materia se refiere de todas las delegaciones que posee la institución en 32 países. De su director dependen directamente cuatro áreas especializadas que conforman la unidad organizativa: Seguridad Bancaria, Protección Corporativa, Dirección de Producción y Seguridad Internacional. Cada una de ellas se responsabiliza de una parcela específica del departamento, cuyas funciones globales van desde la implantación de las políticas y estrategias corporativas de seguridad hasta la preparación de dispositivos para eventos institucionales, pasando por otras tareas como la prevención e investigación del fraude o la protección de personas y bienes.

Desde la llegada de Corrochano en el año 2002, el equipo que forma parte del departamento ha menguado, precisamente por esa búsqueda pertinaz de resultados óptimos utilizando solo los recursos necesarios. “Ahora somos menos, pero hemos mejorado la calidad del trabajo”, defiende el director de Seguridad Corporativa del BBVA en la misma sala en la que años atrás coordinó aquel rapto en Venezuela, una estancia fortificada y equipada con tecnología puntera desde la que se controla todo el aparato de seguridad de la entidad.

En la actualidad trabajan en el holding 32 personas con perfiles muy variados: antiguos miembros de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad (tres en concreto), profesionales del sector de la Banca –“fundamentales en el esquema del departamento de Seguridad por sus conocimientos de la operativa del banco”, asegura Corrochano–, personal de seguridad privada e ingenieros. “La idea es que nos enriquezcamos todos de las sinergias del equipo. Todo esto se consigue además creando un buen clima laboral”, comenta el máximo responsable del departamento.


Seguridad Bancaria
El área de Seguridad Bancaría es uno de los pilares integrados en el departamento de Seguridad Corporativa. Al frente está César Bilbao Delgado, quien explica de manera resumida que su cometido se centra en el control de toda la red de oficinas del banco. Esto incluye la planificación, contratación, gestión y supervisión de los servicios de vigilancia y seguridad, así como los de mantenimiento preventivo y correctivo; la supervisión de los proyectos de ingeniería para las instalaciones de seguridad y protección contra incendios; las auditorías técnicas y mapas de riesgo; y la prevención e investigación de delitos. El cometido de esta sección obliga además a establecer relaciones frecuentes tanto con los proveedores como con las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado.

Los directivos de Seguridad Corporativa del BBVA explican al equipo de Seguritecnia su modelo de gestión, en el interior del COS
Protección corporativa
Luis Antonio Nafría Aznar, director de Protección CorporativaLa segunda Dirección enmarcada en el holding es la de Protección Corporativa, que está liderada por Luis Antonio Nafría Aznar, una de las tres personas procedentes de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad. Las responsabilidades de esta unidad se distribuyen en tres grupos. Por un lado, existe un apartado dedicado a la protección ejecutiva, que se encarga fundamentalmente de velar por la integridad de los directivos de la institución (o de cualquier otro trabajador si es necesario protegerle por algún motivo) y de planificar los dispositivos de seguridad para los eventos institucionales del BBVA. “Llevamos varios años sin tener ningún incidente”, destaca satisfecho este ex miembro de la Ertzaintza.
Según explica este profesional, en la práctica, la tarea del departamento radica en la búsqueda de información, así como la investigación y el análisis permanente del entorno en el que la entidad lleva a cabo sus operaciones. Además de los contactos propios del personal de Protección Ejecutiva y su pulso constante a la realidad político-social del momento, el trabajo incluye el seguimiento de las redes sociales o de la prensa diaria.

Por la importancia de su misión, todos los escoltas reciben formación continua para entrenar las materias específicas que se necesitan para prestar el servicio en el grupo financiero. La exigencia llega a tal punto que “ellos mismos son expertos monitores que pueden dar cursos”, añade el responsable del área.

Protección Corporativa se encarga también de la seguridad en los edificios corporativos del banco, que están bajo la supervisión de tres coordinadores, de los que dependen a su vez ocho gestores, que se encargan de controlar en total 28 instalaciones (20 de ellas singulares y otras ocho de carácter tecnológico). Éstos últimos están al tanto del estado de las sedes y tienen la capacidad de buscar alternativas viables para algunos proyectos. Son profesionales que prestaron servicio para el BBVA como subcontratados y conocen al detalle los edificios y todos los sistemas de seguridad que hay instalados en ellos. “Son personas que ha crecido con nosotros y tienen una preparación tremenda”, significa el responsable de Protección Corporativa.

Como último cometido, esta Dirección se encarga de aspectos relacionados con la protección civil en los edificios, como la planificación y organización de los planes de autoprotección o la gestión de las situaciones de emergencia, en función de la normativa existente en cada país.

Dirección de Producción
Inés Díaz Ochagavía, directora de la Dirección de Producción La Dirección de Producción es el órgano supervisor de los presupuestos, la calidad y los procesos enmarcados en el departamento de Seguridad Corporativa. Sus misiones son, a grandes rasgos, definir e implantar las políticas estratégicas y corporativas de seguridad, controlar la gestión de las actividades y facilitar los proyectos de transformación que sean necesarios para mejorar la operatividad del holding. El papel de esta área es primordial dentro de la estructura de Seguridad del Grupo BBVA porque es la que estudia y asienta los cambios que hacen falta para mejorar el funcionamiento del departamento.

El modelo corporativo de Seguridad actual es fruto de uno de los grandes proyectos de transformación liderados por la Dirección de Producción. Comenzó en 2004 con la intención de encontrar fórmulas que permitieran homogeneizar la estructura y los procedimientos de trabajo en España, así como en el resto de países en los que está presente el banco. En una fase inicial en nuestro país, “lo que se hizo primero fue analizar la estructura organizativa para ver si los recursos asignados eran los apropiados para las funciones que se desempeñaban”, explica Inés Díaz Ochagavia, responsable del área. En un segundo paso, se examinaron con total rigor las funciones desempeñadas por cada área (prevención del fraude, seguridad bancaria, gestión de edificios…), para después plantear mejoras que las hicieran más eficientes.

Tras estas evaluaciones, se determinó la posibilidad de externalizar determinadas tareas, como sucede con el CGA del grupo que, aunque pertenece al BBVA, está compuesto por personal subcontratado.

Todas esas evaluaciones se están trasladando al resto de países. México, Estados Unidos, Colombia y Perú ya se encuentran en una fase avanzada, en la que se están reajustando algunas actividades y dando uniformidad al modelo. Entre las conclusiones de esta parte del proyecto, se ha comprobado que, por ejemplo, en Estados Unidos, al contrario que en España, es más productivo que el personal del CGA que hay allí forme parte de la plantilla de la entidad financiera que subcontratarlo. Para 2015 se prevé completar el ciclo con el resto de países en los que tiene presencia el BBVA y emprender las correcciones necesarias para mejorar la eficiencia.

En resumen, este gran proyecto tiene como finalidad conseguir una estructura organizativa homogénea, la implantación de políticas y estrategias comunes, asignar las funciones de manera correcta y simplificar los procesos y la gestión de la información. “Al final, las conclusiones del modelo son bastante buenas porque cuando se analizan determinadas funciones te das cuenta de que, aunque una cosa se haya hecho siempre de la misma manera, existen mejores formas de llevarlo a cabo”, defiende Díaz.

La Dirección de Producción elabora los presupuestos anuales de gastos generales e inversiones, y hace un seguimiento mensual de ellos. Forma parte del rol administrador de ésta sección; igual que el control exhaustivo de la calidad interna, tanto del holding como de las delegaciones en el extranjero. Al menos una vez al año, los responsables de seguridad de cada país mantienen una reunión con los directivos del departamento de Seguridad Corporativa, y cada tres meses se organizan videoconferencias para ponerse al día de las novedades.

Como encargada de las contrataciones, esta Dirección somete a sus proveedores a un control minucioso de la calidad de los servicios. Una herramienta que se ha implementado para ello son las encuestas de valoración trimestral. La información que se extrae de ellas se aglutina posteriormente según empresas del mismo ámbito y se comparan los resultados. “Hemos llegado a la conclusión de que es necesaria esta evaluación para tener un argumento cuando estamos descontentos con un servicio”, argumenta Corrochano.

Estos estudios no son baladíes para las compañías prestadoras de servicios puesto que están ligados a los contratos que tienen firmados con la entidad. El departamento de Seguridad Corporativa puede penalizar económicamente a las empresas que incumplen los objetivos suscritos.

Seguridad Internacional

Julio Corrochano con Ana Borredá, directora de Seguritecnia, durante la visita a las instalaciones del BBVA
Aparte de España, Grupo BBVA se ha instalado con fuerza en lugares como México, Estados Unidos, Portugal o Turquía. No obstante, su red se extiende en total a 32 países en los que posee sucursales o, al menos, una delegación. En total, el grupo cuenta con 7.000 oficinas en todo el mundo desde las que se da cobertura a sus más 48 millones de clientes.
Plataforma Faro
El faro, la seña de identidad del departamento de Seguridad corporativa del BBVASi hay un proyecto del que se sientan orgullosos los responsables del departamento de Seguridad Corporativa del BBVA ese es Faro, una inmensa plataforma de gestión de la información que permite a sus usuarios estar al tanto de todo lo que sucede en la entidad de manera detallada y actualizada. “El faro es nuestro símbolo porque da seguridad y orienta”, explica Corrochano acerca del nombre con el que se ha designado a este software, cuya idea surgió del propio departamento de Seguridad Corporativa. Además de facilitar la coordinación y el seguimiento de cualquier proyecto, esta herramienta homogeneiza los datos y mejora el control de la documentación que maneja el área de Seguridad. Por eso, esta gran base de datos, cuyo proyecto ha estado encabezado por la Dirección de Producción, es esencial en el modelo de seguridad de la organización.

El proyecto Faro arrancó en 2006 con el objetivo de mejorar y completar el registro de los incidentes que se produjesen en las oficinas y sedes corporativas del grupo en España. “Me preocupaba mucho la incidencia de la criminalidad y, además, el poder hacer análisis de inteligencia en esta materia confrontando datos”, asegura Corrochano. A esto, se le sumaban otras inquietudes como elaborar un inventario detallado de todos los sistemas de seguridad utilizados por el banco. El director de Seguridad Corporativa también quería homogeneizar los criterios a la hora de dirigirse a las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad u otras instituciones.

Faro ha conseguido eso y mucho más. Con solo unos movimientos del ratón de un ordenador se accede a datos históricos de las incidencias que ha tenido el banco, mapas de riesgo, documentos internos y normativos, registros de empresas y un largo etcétera, que hacen de la plataforma un vademécum pormenorizado. Todo el personal de seguridad puede entrar en el sistema, desde los vigilantes hasta el máximo responsable del holding, aunque el nivel de funcionalidad está restringido según el usuario del que se trate. Solo dos miembros del departamento pueden consultar todos los apartados que tiene el gestor. “La cuestión es que sean pocas personas las que puedan acceder a todo por la flexibilidad que tiene el software”, justifica Díaz.

Una de las opciones de Faro es el registro de atracos, robos, hurtos, fraude y delitos similares, tanto de los edificios corporativos como de los territoriales.

Se pueden ver históricos de cada sucursal y detalles de lo sucedido. La minuciosidad del sistema llega a tal punto que incluso recoge toda la documentación derivada de los casos recopilados.

La aplicación permite conocer al detalle la foto de las oficinas y sedes del grupo. “Uno de los cometidos de los delegados territoriales al realizar las auditorías es analizar los sistemas de seguridad y actualizar la información [relativa a ellos]. Por eso, siempre que van a una oficina se llevan de aquí los datos y revisan que está todo lo que se dice en ellos”, explica Díaz sobre una de las utilidades operativas de Faro. La plataforma además unifica los nombres de los elementos de seguridad para que se denominen de igual manera tanto en las oficinas como en los edificios corporativos. Así se ha conseguido evitar la confusión que existía anteriormente cuando a un mismo aparato se le adjudicaban nombres diferentes según el lugar en el que se encontrase.

Con la plataforma, estos profesionales también tienen acceso a libros de registro de seguridad, certificados, manuales internos, legislación, guías técnicas en las que figuran los productos que están homologados o agenda. “Tenemos muchas instalaciones, tanto de cajeros como de recicladores, en las oficinas. Como cada instalación tiene que tener una comunicación con la policía, certificados de anclaje, de conexiones al CGA, etcétera, pensamos que era el momento de anexar toda esa información y eliminar tanto papel”, comentó la directora de Producción Corporativa.

Otra de las virtudes de Faro es que permite registrar ficheros contables, que se actualizan de forma automática cuando se introducen nuevos datos en ellos.

También se puede hacer un seguimiento de los proveedores de seguridad y llevar a cabo auditorías sobre sus actividades. Faro contiene un registro de los servicios de vigilancia del grupo que se vincula a los contratos para poder consultar, por ejemplo, el número de horas con armas contratadas o la cantidad de acudas realizados.

Por otro lado, ofrece la posibilidad de llevar un seguimiento de la siniestralidad y elabora informes de manera automática para consultar cuáles son las zonas más afectadas por la criminalidad.

“La idea es que se puedan comparar los datos de todo el mundo”, resume Díaz. Pero eso será en 2015, cuando finalice el proyecto y la plataforma se haya extendido al resto de países. Porque de momento Faro solo está implantado en España. Ahora se encuentra en una fase de perfilado para darle los últimos retoques y que en 2012 esté listo definitivamente. Tras nuestro país, la plataforma entrará en funcionamiento en México, Estados Unidos, Perú y Colombia para 2013; y más adelante llegará a los demás lugares en los que el BBVA tiene presencia.

Una información tan valiosa como la que contiene Faro requiere un nivel de protección muy exigente. Por ello, la información está encriptada y alojada en un CPD en la localidad madrileña de Tres Cantos. No obstante, como aseguran los responsables del holding, el sistema otorga contraseñas con el mismo nivel de seguridad que se aplica en el resto de operaciones del banco.

PACOM
El panel de gestión de alarmas PACOM es otro de los proyectos estrella de Seguridad Corporativa. Este sistema, que entró en funcionamiento en 2008, se instaló porque “se detectó, cuando empezaron las fusiones bancarias, que era factible que las redes [de las alarmas] fueran saboteadas. Entonces se buscó el mejor equipo del mercado que cubriera nuestras necesidades”, narra el director de Seguridad Bancaria.

Esos requisitos que quería el banco para administrar las alarmas pasaban por la capacidad de establecer comunicaciones por IP, la integridad y confidencial de las transmisiones, la robustez del sistema, el cumplimiento de las normas UNE de grado tres y la bidireccionalidad en tiempo real de la gestión. Después de una prospección del mercado muy rigurosa, el holding escogió la solución de PACOM.

El panel ha dado como resultado una gestión más eficiente de las alarmas a través de la integración con sistemas de videograbación, control remoto, anticipación a las averías posibles y a la actualización de las funciones a distancia.

Los responsables del departamento aseguran que con esta solución se ha conseguido disminuir costes y lograr un retorno de la inversión en pocos años. Por ejemplo, al permitir un control remoto de los sistemas de seguridad, se han reducido las necesidades de vigilancia en algunos casos y se han evitado envíos de acuda. Al igual que con Faro, la entidad tiene previsto exportar esta herramienta al resto de países en el plazo máximo de 2015. Una vez que PACOM esté instalado en todas las oficinas que tiene el grupo en el mundo, podrán recibirse imágenes de todas ellas en el CGA y el COS.
Con proyectos como Faro o PACOM, los objetivos de eficiencia y eficacia en la gestión de la seguridad del BBVA se han colmado con creces. El banco continuará trabajando en esa línea en los próximos años, buscando siempre la manera de optimizar sus funciones, tratando de sacar el máximo rendimiento a su departamento de Seguridad Corporativa. Para ello, contará con el esfuerzo de los 4.000 profesionales, entre empleados y subcontratados, que desempeñan su labor en está área.

Los responsables de Seguridad Corporativa posan delante de la plataforma Faro
CGA, más allá de una central receptora tradicional
“El Centro de Gestión de Alarmas del BBVA no es una receptora al uso”, advierte César Bilbao, director del área de Seguridad Bancaria de la entidad. Lo aclara porque en este centro no solo se reciben alarmas y se comunican a las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad, “sino que también se gestionan”.

Su eficacia reside principalmente en la rapidez con la que tramitan las alertas reales y se descartan las falsas para evitar avisos innecesarios.
Desde este centro se pueden visualizar las instalaciones que posee el banco en España y el resto de Europa. Todas las incidencias que se producen llegan al cuadro de mandos y se pueden verificar de forma remota gracias a la plataforma de gestión de alarmas PACOM. De un solo vistazo, el operador puede comprobar lo que sucede en una oficina ubicada en el viejo continente.

Como explica Bilbao, el Centro de Gestión de las Alarmas (CGA) está sujeto “a más de 100 procedimientos distintos de actuación”. “Hemos cuidado que nuestros operadores (17 personas en tres turnos) no sean los clásicos de una receptora normal. En nuestro caso, requieren de una formación específica para conocer los elementos que están manejando, además de una mayor capacidad de atención, por la diversidad de procedimientos que les exigimos”, añade el responsable.

El CGA está considerado por el departamento de Seguridad Corporativa como un órgano de elevada responsabilidad.

Por eso está sujeto a un intenso control de calidad. Cada mes se revisan todos sus indicadores para que después los analice la Dirección de Calidad del banco. El CGA mantiene además la certificación ISO 9001 desde el año 2004.
Formación para todos
Para Seguridad Corporativa del BBVA la actualización de sus profesionales es imprescindible para alcanzar los objetivos. “Quiero que todos los miembros del departamento estén bien formados”, manifiesta Julio Corrochano, máximo responsable de la seguridad de la entidad financiera.

Prácticamente todos los miembros del equipo han realizado los cursos de Dirección de Seguridad, al margen de otros de especialización.

Algo que se exige también al personal que no está en plantilla: “llevamos a cabo un seguimiento continuo de los subcontratados y exigimos que sus empresas les impartan cursos, al margen de que nosotros también lo hagamos”, suscribe Corrochano.

Pero como para este profesional la seguridad atañe a toda la estructura de la entidad financiera, también se llevan a cabo acciones formativas para los trabajadores de otros departamentos. “Intentamos hacer entre 15 y 20 cursos presenciales al año. El objetivo es que haya entre 800 y 1.000 personas formadas cada ejercicio”, explica el director de Seguridad Corporativa.

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